ENERJİSA ENERJİ TÜM YATIRIM VE OPERASYONLARININ MERKEZİNE MÜŞTERİLERİNİ ALIYOR

Enerjisa Enerji CEO’su Ziya Erdem, “Enerjisa Enerji olarak hem satış hem de dağıtımda tüm yatırım ve operasyonlarımızın merkezine müşterilerimizi alıyoruz. Amacımız, sürekli kendimizi geliştirerek en iyi müşteri deneyimini yaşatmak. Biliyoruz ki, enerji sektöründeki müşteri ihtiyaçları ve beklentileri, diğer sektörlerde de olduğu gibi hızlı bir değişim içerisinde ve biz de bu değişimin gerekliliklerini yerine getirmek için müşteri yolculuklarını bütünsel bir açıdan ele alıyoruz” dedi.

Perakende ve Dağıtım iş kolları özelinde değerlendirme yaparak beklentilerinizden bahseder misiniz?

Elektrik ve doğal gaz sektörleri ekonomiye doğrudan, dolaylı ve tetikleyici etkileri ile birlikte toplamda 36 milyar Dolar mertebesinde büyük bir katma değer yaratıyor ve 820 bin kişiye de istihdam sağlıyor. Sektörün bu önemli katkılarının yanında elektrik ve doğal gaz piyasalarının yaklaşık yüzde 5 gibi yüksek yıllık bileşik büyüme oranına sahip olması ise sektörün önemini daha da artırıyor.

Böylesine büyük bir öneme sahip olan ve son 15 yıldır da büyük bir dönüşüm içinde olan Türkiye enerji sektörüne özel sektör tarafından yaklaşık 67 milyar Dolar tutarında elektrik üretimi ve 28 milyar Dolar elektrik dağıtım yatırımı olmak üzere toplamda 95 milyar Dolar yatırım yapıldı.

2019’da da enerji sektörü mevcut ekonomik konjonktürde ülkemizin can damarı olmaya devam edecektir. Biz de Enerjisa Enerji olarak öncü ve lider bir şirket olmanın getirdiği sorumluluklarımızın bilinciyle hareket ederek, büyüme potansiyeli bu kadar yüksek bir sektörde, tüm dünyada örnek gösterilecek bir iş modeli, başarı hikayesi yaratmayı hedefl iyoruz.

Bu vizyon doğrultusunda, yeni dönemde bir yandan ana iş alanımız olan elektrik dağıtım ve satışına devam edip süreçlerimizi mükemmelleştirmeye odaklanırken, aynı zamanda en yeni teknolojilerden faydalanarak tüm paydaşlara en yüksek faydayı sağlayacak yeni iş modellerini de ilk ve en etkin şekilde ülkemize ve sektörümüze kazandırmayı amaçlıyoruz.

Enerjisa olarak kesintisiz enerji sunmak için yapmış olduğunuz çalışmaları anlatır mısınız?

Kullanıcılarımıza kesintisiz elektrik sunmak için gerekli olan tüm üst ve altyapı yatırımlarına sürdürülebilir bir şekilde devam ediyoruz. Müşterilerimize kesintisiz ve düzgün hizmet sağlayabilmek amacıyla dağıtım sisteminin ihtiyaçlarına özgü ürünler geliştirdiğimiz projelerimiz 2019 yılında da devam edecek.

Müşteri servislerimizin mükemmelleştirilmesinin sağlanmasında ileri veri analitiğinden, self-servis hizmet kanallarının artırılmasına yönelik kiosk ve mobil uygulamaları yoğun şekilde kullanıyoruz. Çağrı sırasında ses kayıtlarını gerçek zamanlı analiz ederek, mükerrer çağrı sebeplerini anlamlandırarak müşteri servislerimizin mükemmelleştirilmesine katkı sağlıyoruz. Bu anlamda müşterilerimizin 360 derece bütünsel izlenmesi, kesintisiz müşteri deneyimi, müşteri temas noktalarında servis kalitesinin artırılmasını sağlıyoruz. Görüntülü çağrı merkezi altyapımızla müşteri hizmet noktalarımızda kesintisiz olarak işlemlerin tamamlanması çalışmalarımız bulunuyor.

Saha operasyonlarımız dijitalleşmede odaklandığımız ana alanlardan. İletişim ve sensor maliyetlerinin azalması ile nesnelerin interneti yatırımlarımızı ve kullanım alanlarını genişletiyoruz. Akıllı sayaçların yanı sıra akıllı aydınlatma sistemleri, akıllı şebekeler, dijital saha çalışanı, kesintiye yol açan noktanın merkezden bulunması, saha operasyonlarının uzaktan kamera ve drone ile izlenmesi, işgücü optimizasyonları gibi uygulamalar bugün ve gelecekte gündemimizde olacak konular arasında yer alıyor.

Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini nasıl karşılıyorsunuz? Müşteri odaklı hizmet anlayışını destekleyen yatırımlarınızdan bahseder misiniz?

Enerjisa Enerji olarak hem satış hem de dağıtımda tüm yatırım ve operasyonlarımızın merkezine müşterilerimizi alıyoruz. Amacımız, sürekli kendimizi geliştirerek en iyi müşteri deneyimini yaşatmak. Biliyoruz ki, enerji sektöründeki müşteri ihtiyaçları ve beklentileri, diğer sektörlerde de olduğu gibi hızlı bir değişim içerisinde ve biz de bu değişimin gerekliliklerini yerine getirmek için müşteri yolculuklarını bütünsel bir açıdan ele alıyoruz. Her gün yaklaşık 500.000 müşterimiz ile temas ediyor, onların hayatlarına dokunuyoruz. Bu temas noktaları fatura bırakılmasından, çağrı merkezi görüşmesine, mobil uygulama ile tüketim takibinden, sosyal medyada talep bırakmaya kadar birçok farklı işlem ve kanalı kapsıyor. Böylesine dev bir yapıda kesintisiz ve sürdürülebilir elektrik dağıtım hizmeti sağlamak da kuşkusuz en önemli önceliklerimiz arasında. Bunun için yeni şebeke ihtiyaçlarını karşılamaya, mevcut şebekeyi iyileştirmeye ve yenilikçi teknolojilerle katma değer yaratacak uygulamalara yatırım yapıyoruz.

Müşteri memnuniyetimizi ölçmek ve geliştirmek için NPS (net promoter score) ve CSAT (customer satisfaction score) sistemlerini devreye aldık. NPS ile uçtan uca müşteri memnuniyetimizi takip ediyor, tüm kanallarda müşterilerimize sunulan hizmetin kalitesini ölçümlüyoruz. Buradan elde edilen sonuçlar ve veri analitiğini kullanarak, müşteri davranışlarını anlamlandırmaya çalışıyor; teknolojinin getirdiği dijital deneyimle birlikte, geleneksel ve dijital kanallarımızdaki deneyimi de bu doğrultuda geliştiriyoruz.

Bir yandan da müşterilerimize daha fazla değer katacak yenilikçi hizmet ve servislerin geliştirilmesine yönelik çalışmalarımıza devam ediyoruz. 2018 yılında bir dijital dönüşüm yolculuğu başlatarak bu dönüşümün merkezine yine müşterilerimizi koyduk. Bu süreçte en yeni teknolojilerin Enerjisa’ya kazandırılması amacı ile nesnelerin interneti, veri analitiği, yapay zekâ, blok zinciri ve bulut teknolojileri gibi birçok alanda geleceğin enerjisi, yenidünya için dijital çözümler ve yeni hizmet alanlarını araştırıyoruz. Bu büyük değişime öncülük etmek amacıyla büyük veriyi yorumlayabilen sistemler kullanıyor, yeni iş modellerine, teknolojiye ve inovasyona yatırım yapıyoruz. Tüm bu çalışmalar 2018 yılında bize anlamlı ödülleri de beraberinde getirdi. Bunlarla Müşteri odaklı çalışmalarımızla ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi sahibi olmaya hak kazandık. Enerjisa İnovasyon Programı kapsamında yapılan “Değer KAT – Çağrı Merkezi Speech Analytics (Konuşma analitiği) Projesi” Büyük Veri Analitiği ve Ezber Bozan Teknolojiler kategorilerinde IDC tarafından düzenlenen yarışmada birincilik ödülünün sahibi oldu.

Sektörde karşılaştığınız sorunlar ve çözüm önerilerinizden bahseder misiniz?

Piyasalarda dalgalanmaların yüksek olduğu zor bir dönemden geçtiğimiz bir gerçektir. Entegre bakış açısıyla, sektörümüzü daha çok çalışarak ileriye taşımaya devam etmemiz gereken bir dönemden geçiyoruz. Sayın Bakanımız ve tüm Bakanlık ekibi bu zorlu dönemde, tüm paydaşlar ile yakın istişare içerisinde olarak, çok yoğun bir mesai ve tempo içerisindeler. EPDK da aynı şekilde, enerjinin yeterli, kaliteli, sürekli, ekonomik ve çevreyle uyumlu bir şekilde tüketiciye sunulması için düzenleme ve denetlemeleri yaparak güçlü, rekabetçi ve şeffaf enerji piyasalarını oluşturacak şekilde değer yaratıyorlar. Finansal sürdürülebilirlik, öngörülebilirlik, serbestleşme sektörümüzün öncelikli konularıdır. Sektördeki regülasyon, bankalar, özel sektör oyuncuları gibi tüm paydaşların bu dönemde el ele, dayanışma ve uyum içinde çalışmasını zorunlu görüyorum.

Enerjisa için 2018 yılı nasıl geçti, hedefl erinizin ne kadarını gerçekleştirdiniz? Mevcut durumdan ve 2019 yılı için hedef ve planlarınızdan bahseder misiniz?

Türkiye’deki dağıtım bağlantı noktalarının yaklaşık yüzde 26’sını oluşturan 10,9 milyon dağıtım bağlantı noktasına ve elektrik perakende satış alanında ise piyasanın yaklaşık yüzde 22’sini oluşturan 9,2 milyon müşteriye sahip olan 22 RÖPORTAJ Enerjisa Enerji, Türkiye’nin en büyük elektrik dağıtım ve perakende satış şirketi konumunda.

Enerjisa Enerji, 8 Şubat 2018 tarihi itibariyle Borsa İstanbul’da yıldız Pazar ve BIST 30 endeksinde işlem görmeye başladı. Hisselerinin yüzde 20’si halka açılan Enerjisa Enerji, talep toplama sürecinde yüksek yatırımcı ilgisi görerek toplamda 4,8 kat talep ile karşılaştı. Başarılı halka arzı takiben, Haziran 2018’de FTSE All-World Endeksine, Kasım 2018’de ise MSCI Small Cap (Turkey) Endeksine dahil oldu.

2019 yılında da dağıtım sektöründe, makroekonomik gelişmeleri yakından takip ederek yatırım planlamalarımızı gerçekleştireceğimiz, müşterilerimize sunduğumuz yeni uygulamalar ve hayata geçirdiğimiz yatırımlar ile hizmet kalitesini hep daha iyiye taşıyacağımız, akıllı şebeke ve ArGe çalışmalarımız ile enerji sektörünün geleceğine yatırım yapmaya devam edeceğimiz bir yıl hedefl iyoruz.

Yeni dönemde hem ana iş alanımız olan elektrik dağıtım ve satışına devam ederek süreçlerimizi mükemmelleştirmeye odaklanırken, aynı zamanda en yeni teknolojilerden faydalanarak tüm paydaşlara en yüksek faydayı sağlayacak yeni iş modellerini de ilk ve en etkin şekilde ülkemize ve sektörümüze kazandırmayı amaçlıyoruz.

*** Teknolojinin tüm iş dünyasını dönüştürdüğü, iş yapış biçimlerimizi yeniden şekillendirdiği ve önemli bir rekabet avantajı yarattığı bir dönemdeyiz. Geleceğin ‘Dijital Enerjisa’sını yaratma konusunda dijital çağın gerektirdiği kültürel dönüşümün yanı sıra, dijital yetkinliklerin kuruma kazandırılması ve çevik iş yapış yöntemlerinin pilot uygulamaları üzerinde çalışıyoruz. Çalışanlarımızın veri analizi yetkinliklerini ve dijital okuryazarlığını artırmak, Dijital ekosisteme yakınlaştırmak için Dijital Farkındalık Programı ve Dijital Akademi’ye yönelik çalışmalarımız devam ediyor. Dijital Dönüşüm ve Veri Programı, Enerjisa için en önemli stratejik inisiyatifl erden ikisi olarak gündemimizde yer alıyor. Dijital dönüşüm yolculuğumuzun merkezinde müşterilerimiz bulunuyor. Müşteri servislerimizin mükemmelleştirmesi için ileri veri analitiği ve yeni teknolojilerin kullanılmasına, “yeni nesil” Enerjisa’yı yaratmaya odaklanıyoruz. ***

Enerjisa Enerji CEO’su Ziya Erdem

Kaynak: Energyworld Özel Röportaj

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Pin It on Pinterest